1．学会赞美下属

鼓励和赞美之所以能对人的行为产生深刻影响，是因为它满足了人的自尊心的需要，重视赞美的作用，适当地赞美下属，是领导者的有效管理办法之一。

有一个厨师擅长做烤鸭，然而他的经理却吝于给他一句赞美，这让厨师感到很难过。有一天，一个客人发现烤鸭只有一条腿，就向经理投诉。经理很生气地让厨师解释是怎么回事，厨师笑着说：“咱们养的鸭子本来就是一条腿啊！”经理自然不信，两人一起来到后院，只见鸭子都趴在地上休息，只有一条腿露在外面，经理一拍巴掌，鸭子吓得连忙跑了！经理生气地说：“它们不都有两条腿吗？”厨师很镇静：“经理，那是因为你鼓掌，它们才露出另一条腿的！”这时经理才明白厨师的意思。

每个人都需要赞美、需要精神鼓励，一个人在完成工作后总希望尽快了解自己工作的结果、质量、社会反馈，如果受到的是积极肯定，那他工作起来就会更有信心。

一番赞美会给人带来满意和愉快的情绪体验，给人以鼓励和信心，让人保持这种行为，继续努力。

同时，人们需要通过尽快地了解反馈信息，对自己的行为进行调节。巩固、发扬好的方面，克服、避免不好的方面。如果反馈不及时，事过境迁，这时的赞美就没有太大的作用了。

一般说，高层次的需求是难以满足的，而赞美之辞，部分地给予了满足。这是一种有效的内在激励，可以令人激发和保持行动的主动性和积极性。当然，作为鼓励手段，它应该与物质奖励结合起来。行为科学的研究指出，物质鼓励的作用，将随着使用的时间而递减，特别是在收入水平提高的情况下，更是如此。

有一个金香蕉的故事颇能给人以启示。在福克斯波罗公司的早期，急需一项非常重要的技术改造。有一天深夜，一位科学家拿了一台确实能解决问题的原型机，闯进了总裁的办公室。总裁看到这个主意非常巧妙，简直难以置信，便思考该怎样给予奖励。他把办公桌的大多数抽屉都翻遍了，总算找到了一样东西，于是躬身对那位科学家说：“这个给你！”他手上拿的竟是一只香蕉，却是他当时能拿得出的唯一奖励了。

自此以后，香蕉演化成小小的“金香蕉”——别开生面的别针，以此作为该公司对科学成就的最高奖赏，由此看出美国福克斯波罗公司对及时赞美的重视。

不仅是重大的科技成果要及时予以奖励，就是对下属的点滴微小成绩，上司也应引起重视，及时加以鼓励。美国惠普公司的市场经理，一次为了及时表示酬谢，竟把几磅袋装果子送给一位推销员，以鼓励他的成绩。另外一家公司的一位“一分钟经理”，提倡“一分钟表扬”。即“下属做对了，上司马上会表扬，而且很明确地指出做对了什么，这使人们感到经理为你取得的成绩而高兴，与你站在一条战线上分享成功的喜悦。一共花一分钟时间”。这位经理的经验是，帮助别人产生好情绪是做好工作的关键。正是在这种动机的指导下，他实行了“一分钟表扬”。这样做有三重意义：一就是表扬要及时；二是表扬准确无误，不是含含糊糊；三是与部下同享成功的喜悦。

及时表扬是一种积极强化手段，它可以使员工和部属很快了解到自己行为的反应，有利于巩固成绩，向前发展。有些主管却喜欢不动声色地观察别人的成绩，加以“储存”，然后在适当时候才找出来“提一提”或奖励一下，其效果已经减弱一大半了。我们应该接受“金香蕉”的启示，像“一分钟经理”那样，及时赞美。精明的领导都善于用赞美去激励下属，使下属为我所用，无论从哪方面讲，赞美都可以称得上是花费最小、收益最大的管理技术，所以，如果可以的话，多多赞美你的下属，你会发现自己因此而受到更多爱戴。

2．责备下属要有技巧

对待下属要奖惩分明，当下属表现出色时，要及时表扬；当他们犯了错误时，就要责备。但责备员工时也要注意维护他们的自尊和干劲，尽量避免对方产生抵触情绪。

责备员工要恰到好处，领导者应主要注意以下几方面的问题：

（1）如果员工在工作中出现了失误，一定不要在大庭广众之下责备他们。

人人都爱面子，如果你在大庭广众之下责备下属，就等于是在故意给他难堪，那么即使你责备的很有道理，他心中必定也不服气。

有一个连长脾气很火暴，一次组织新兵训练时，发现某排动作迟缓，准备工作做的乱七八糟，就把排长叫出来骂了一通，没想到那个平时沉默寡言的排长居然在众人面前顶了他一句：“训练普遍有问题，你凭什么只盯着我们排！”事后，两人聊了一次，那个排长说：“上次我工作做的是不太好，如果你是在私底下骂我，那我绝对没的说，可你不应该在那么多人前骂我呀！丢了面子，以后我还怎么管新兵？”

批评下属是为了让他纠正错误，所以你必须选择他能接受的方式。如果你在人多的地方大声批评他，那就不是为了督促他改正错误，而是为了发泄你的怨气了。

（2）责备是对别人的否定，而否定又有轻重之别。有鉴于此，就需要区别对待。严厉的责备是最糟的沟通方式，说出的话就像被砍断的树一样，很难再挽回了。

有的职员因为本身的原因，常常缺乏干劲，工作没有主动性。对于他们需要调动其主动性，你指责他一通，也无济于事，主动性必须从其内心激发出来。对待他们的指责只能是隐晦的，在表面上要进行激励。

如他喜欢养花，可以将他的工作和花儿进行联系，就能引起职员的积极性，使他认真、热情地去工作。不仅如此，这种激励的方法还能使职员产生一种责任感，而责任感恰恰是做好工作的前提。

如此一来，职员必能心服口服，愉快地接受你的责备，因为他的努力得到了承认，他的积极性得到了肯定。

（3）人们在受到责备时，都会感到不痛快。但是林子大了，什么鸟都有，有一种特殊的人，挨了责备却“潇洒”得很，任你怎样批评，他只听之任之，我行我素，依然如故。

有位经理，精明强干，手下的一班干将也都十分出色。但前不久，他的秘书因为迁居别处而调走了，接任的是一位刚刚毕业的大学生。这位新来的女大学生，做事又慢又马虎，常常将印过的资料不加整理便交出去，办公桌上也乱七八糟。转眼三个月过去了，她的毛病还是没改。而且，这个女孩对于任何批评、责备，都只当作耳旁风。后来，那位女经理决定改变责备方式，只要一发现她的优点就称赞她。

没想到，这个办法竟然很快奏效了，仅仅十几天，那女孩就好了很多。一个月后，做出了非常显著的工作成绩。

可见，责备这种职员应该从另一个角度进攻，利用称赞来使他们改掉毛病，进而增加你所领导团体的工作效率。

不当众责备职员当然是最好不过的。可是，每位领导都有各自的性格特点，有些领导比较容易冲动，特别是看到职员犯了比较严重的错误，严重影响全体的时候，就可能按捺不住心中的火气，当众责骂起职员来。这时，就好像是“丢了羊”一样。为了防止继续“丢羊”，就必须立即采取“补牢”的措施，使你因一时冲动而产生的副作用减至最小。

某位经理脾气比较暴躁，但是，对工作一丝不苟，如果看到部门经理工作不负责任，或者令他不满意，就会情不自禁地要当时当地直截了当地指出来。

尽管经理这样做是为了工作，部门经理心里也明白，知道经理并不是责骂他一个人，但是心里毕竟不是滋味。

事后，经理冷静下来，知道自己太过冲动，而且后来对部下解释说，这个部门平时工作也是十分出色的，只是因为这种情况，因而有些小错，但工作成果还是可观的。

于是，经理马上进行了“补牢”工作。他在那天下班之后派人把部门经理找来说：“今天委屈你了，首先怪我太冲动，没有十分了解情况，对你的责备不当，请原谅。不过，你们部门的工作仍需要提高，相信你能做到这一点。”

几句话使部门经理的心得到了安慰，同时又有一种被信任感，再大的委屈也就飞到九霄云外了。

俗语说：打人一巴掌再给一个甜枣。虽然不能轻易地“打一巴掌”，但既然已经“打”了，给与不给“甜枣”效果便会大不相同。丢了羊，再补牢这便是一个不是办法的办法，当你一时冲动当众责备了你的部下时，不妨试试这个办法。

责备下属最忌讳的是批评不准确，与事实不符最容易引起对抗，所以责备下属前一定要把各方面的事实和情况搞清楚。说话要有根据。

3．用宽容打动人心

上司笼络下属通常采用官职、钱财两种手段，其实有时上级对下属不必付出实质性的东西，而只要通过某种表示、某种态度，便能给下属最大的满足，他们会因而对上司感恩戴德，更加忠心耿耿地为其效劳。

汉文帝时，袁盎曾经做过吴王刘濞的丞相，他的一个从史与他的侍妾私通。袁盎知道后，并没有将此事泄露出去。有人却以此吓唬从史。那个从史就畏罪逃跑了。袁盎知道消息后亲自带人将他追回来，将侍妾赐给了他，对他仍像过去那样倚重。

汉景帝时，袁盎入朝担任太常，奉命出使吴国。吴王当时正在谋划反叛朝廷，想将袁盎杀掉。他派五百人包围了袁盎的住所，袁盎对此事毫无察觉。恰好那个从史在围守袁盎的军队中担任校尉司马，就买来二百石好酒，请五百个兵卒开怀畅饮。围兵们个个喝得酩酊大醉，瘫倒在地。当晚，从史悄悄溜进袁盎的卧室，将他唤醒，对他说：“你赶快逃走吧，天一亮吴王就会将你斩首。”袁盎问起：“你为什么要救我呢？”校尉司马对他说：“我就是以前那个偷了你的侍妾的从史呀！”袁盎大惊，赶快逃离吴国，脱了险。

战国时，楚庄王赏赐群臣饮酒，夜晚正当酒喝得酣畅之际，蜡烛忽然灭了。这时有一个大臣因垂涎于庄王美姬的美貌，加之饮酒过多，难于自控，便乘黑暗混乱之机，抓住了美姬的衣袖。

美姬一惊，左手奋力挣脱，右手趁势抓住了那人帽子上的系缨，并告诉庄王：“刚才烛灭，有人牵拉我的衣襟，我扯断了他头上的系缨，现在还拿着，赶快拿火来找出这个断缨的人。”

庄王说：“赏赐大家喝酒，让他们喝酒而失礼，这是我的过错，怎么能为要显示女人的贞节而辱没人呢？”于是命令左右的人说：“今天大家和我一起喝酒，如果不扯断系缨，说明他没有尽兴。”群臣一百多人都扯断了帽子上的系缨而热情高昂地饮酒，一直饮到尽欢而散。

过了三年，楚国与晋国打仗，有一个臣子常常冲在最前边，最后打退了敌人，取得了胜利。庄王感到惊奇，忍不住问他：“我平时对你并没有特别的恩惠，你打仗时为何这样卖力呢？”他回答说：“我就是那天夜里被扯断帽子上系缨的人。”

从这里，我们不仅看到了袁盎和楚王的宽宏大度和远见卓识，也可以洞悉他们驾驭部下的高超艺术。

无独有偶。曹操与实力最强大的袁绍相拒于官渡，袁绍兵精粮足，而曹操兵力只及袁绍的十分之一，又缺粮，明显处于劣势。当时很多人都以为曹操这一次必败无疑。曹操的部将以及留守在后方根据地许都的好多大臣，纷纷暗中给袁绍写信，一旦曹操失败便归顺袁绍。

相拒半年多以后，曹操采纳了谋士许攸的奇计，袭击袁绍的粮仓，一举扭转了战局，打败了袁绍。曹操在清理从袁绍军营中收缴来的文书材料时，发现了自己部下的那些信件。他连看也不看，命令立即全部烧掉，并说：“战事初起之时，袁绍兵精粮足，我自己都担心能不能自保，何况其他的人！”

这么一来，那些动过二心的人便全部都放了心，对稳定大局起了很好的作用。

曹操的这一手的确十分高明，他将已经开始离心的势力收拢回来。不过，没有一点气度的人是不会这么干的。

有些人只是一味地向欲拉拢的一方施以恩惠，特别是对那些自己以为将要用到的人更是如此。其实，收拢人心，最重要的是要针对对方的心理。给地位卑贱者以尊重，给贫穷者以财物，给落难者以援助，给求职者以机会等等，这才是收拢人心最有效的方式。

为官者不仅要对部下示以宠信，同时还要向他们显示自己的大度，尽可能原谅下属的过失，这也是一种重要的笼络手段。俗话说：“大人不计小人过”“宰相肚里能撑船”。对那些无关大局之事，不可同部下锱铢必较，当忍则忍，当让则让。要知道，对部下宽容大度，是制造向心效应的一种手段。

4．不妨跟下属开开玩笑

一些领导最讨厌下属开自己的玩笑，自己也不会去和下属开玩笑，他们以为这样做是在维护自己的威严，实际上却是让自己的形象变得更加冷硬而已。适当的和下属开开玩笑，会使上司显得和蔼可亲，不那么高高在上，这更有利于工作的顺利开展。

现代美国工商界的大人物们都能接受别人的玩笑，其中有些人不仅乐于接受取笑，还善于用玩笑礼尚往来。有幽默感的老板们甚至以欣赏的态度对待他人的玩笑。在他们看来，开玩笑表示喜欢。下面是常见的几句玩笑话：

“若不是他拼命工作，哪会有今天这种成就？要知道他的老板并没有女儿。”

“那些人取笑老板也太过分了，连相貌都要取笑一番。我无法取笑老板，因为我觉得老板什么都没有。”

“老板说是授权于人，在我看来他是在推卸责任。”

这种开几句老板的玩笑话，可能会帮助你缩短人际关系的距离，不仅包括和同事的关系，也包括与老板的关系。难怪有人说，最好的沟通办法是让上司和你一起笑。假如你遇上了一位富于幽默感的上司，你可以说：“我已经快被压扁了，不是肩膀碰了别人的车轮，就是脑袋碰上了别人的长矛。谁愿意在那个位置上工作？”

他可能这样答复你：“好吧，我给你升一级，希望你在这最后的半个月工作中感到满意。”

专家认为，在说玩笑话的时候，常常用反语来表示真正的含义，所以玩笑往往夸大其词。在现实生活中，如果你是一位领导者，应该注意：

（1）当别人向你开玩笑或取笑你的时候，不管你喜不喜欢对方的幽默，都要尽量和大家一起笑，以此表现一位领导者所具有的幽默风度。比如一个老职员说：“经理已经同意在我的银婚纪念日那天放一天假。他可真是慷慨，甚至提醒我注意，不要每隔25年就麻烦他一回。”

（2）在笑自己的时候，不要以自己为中心。要运用幽默的方式表现对下属的体谅与关心，从而鼓励他们的乐观态度。“经理可真行，他要求我们准时上班不要迟到，办法就是只给100位职员提供50个停车位。”

（3）对玩笑要有适当的节制。为了工作的正常进行，你和下属都不可能把大量时间花费在无休止的玩笑中。玩笑多了也会使人感到懈怠和厌烦。总的来说，上级与下属之间的玩笑应当有利于工作的进展，否则就是无聊的玩笑了。

在明智的领导者眼里，下属的成就也是他的成就。如用幽默鼓励别人，这样做的结果，你可以把重大的责任托付于人，减轻你的负担，以便你更主动、更自由地发挥你的创新精神，在事业上有所建树，取得更大的成就。

还要看到，在人生的长河中，任何人在工作中都会产生失误，而许多失误在于墨守成规，失去进取的冒险精神。但反过来看，正是失误和过错，才能使我们更准确地了解自己，因而产生更强的自信感。只有那些能够意识和接受自己错误的人，才算是真正地认识了自己的能力。承认自己的过失也许是个冒险，很多人不愿意或不可能这样做。可是这冒险是值得一试的，比别人早一步承认自己的过失，有可能使你失去一些东西，但你得到的也许更多一点。因为承认自己过失的举动证明你是个诚实的人，尽管这种做法有的人会认为是“犯傻”，但更多的人对你的批评或指责反倒会理解。假如用幽默的方式显示出自身的缺点和过失或工作中的矛盾，就可能在你和下属之间形成一种轻松亲切的感情交流，在相互理解、礼貌友好的交谈之中，建立起良好的工作共事关系。当领导不但要有威严，还要有亲和力、有人情味，死板着脸未必能获得拥戴，适当地跟下属开开玩笑，对于拉拢和控制下属往往能收到异乎寻常的效果。

5．下属也可以是朋友

上下级关系是因工作需要而确定的，这种关系远不如朋友关系来得稳定，如果能成功地把上下级关系转变为朋友关系，你就掌握了人际协调中的重要动脉。

那么，朋友关系和普通的上下级关系到底有什么不同呢？如果说上下级不在八小时以外的业余生活中往来是美国式的话，日本传统的师徒关系则能够深入彼此的生活，极富人情味。

李兵是某合资公司的业务经理，酷爱野外攀岩活动。一次在某俱乐部举办的大型攀岩活动中竟然碰到了业务部的员工张健，原来他也是攀岩爱好者，那天他们在一起聊了很多。此后他们形成了一种奇怪的关系，在公司里是上下级，出了公司是朋友。几个月的时间里他们一起攀爬了市郊的几个著名岩壁，还计划黄金周时一起开车去外地攀岩。两人都很享受这种关系，在工作上他们也配合得更默契了。

很多站在管理者立场上的人大概都会觉得现在的年轻人不喜欢这种人情味的关系。但这只是某些管理人员自以为是的认识而已。年轻的公司职员们肯定渴望找到与上司更亲密的途径，只是与以前不一样的是：他们更愿意寻找在本公司里建立这种关系的方法，而不想在小酒馆聚会喝酒以联络感情。换言之，是想通过工作来进行朋友式的交流。由于上司不了解他们的这种想法，仅仅以其谢绝八小时以外的交往，就错误地认为这些年轻人只需要冷酷无情的上下级关系。

可见，这种上司一开始就先入为主地认定年轻人讨厌与自己交往。受此影响，上下级的关系自然不会很融洽，上司在指导年轻人时，也总是采取留一手的态度。其实他们理应对年轻人多多指导。一旦上司认真给予指导时，就会发现年轻人出乎意料地乐于倾听。年轻人是不讨厌上司现身说法的经验之谈的。进一步说，他们更希望听听上司讲述自己如何过五关斩六将、如何走麦城的工作经历。由于上司不了解这一点，又碍于面子，以致自觉不自觉地对部下板起了面孔。由于上司的疏远，下属也不便于追得太近，结果就只能敬而远之，彼此之间的鸿沟也就越来越深。如果上司心胸再开阔一点儿。问题也就迎刃而解了。

需要上司掌握下级对什么感兴趣，并想从你这儿学到什么？到底部下对哪方面的问题感兴趣呢？

首先是工作问题。彼此应就直接相关的工作问题坦率地交换意见。如果是在欧美的话，仅凭占用八小时以外时间谈工作一条，就可以诉诸法律。当然在日本就不必有这种担心，但也不能在谈话中只围绕这一话题。

其次是有关公司的情况。不只是本部门本科室之内的情况。如果公司业务广泛的话，部下会很想了解有关其他部门的问题。好容易才进入一家大公司为什么要做个井底之蛙呢？然而，有太多的上司把全部精力投入到完成自己部门的生产指标上，完全不了解其他部门的工作职能，患上了部门自闭症。下属都想了解自己所在公司今后的发展方向，对公司将怎样发挥自己的一技之长非常感兴趣。而很多上司却每天为完成生产指标而搞得头昏脑胀，自然无法解答上述问题，从而导致交流难以进行。

第三是公司之外的事。不会进行这方面交流的上司是把公司等同了社会。他们的眼睛看不到外面的世界。这样的上司，怎能成为部下的老师与朋友？外面的世界远比公司要大，不了解社会，意味着个人能力的欠缺。换言之，如果上司无法就社会话题与下级交流则表明其社会生活能力的低下。年轻人常会认为工作狂类型的上司平淡无味，他们希望看到上司在工作以外的另一面。那些连周末都只知辛辛苦苦加班，到了退休茫然无措的人，确实很难让人感受到其个人魅力。

另外，对于上司所渴望实现的梦想、人生观的变化等等，也是部下想知道的。如果上司能就什么是生死、什么是爱恨与部下交流的话，两者之间的距离势必会靠的更近。

如果彼此之间就以上内容进行很好的交流与沟通，在上下级之间肯定能产生信赖，下级就会以得到朋友而感到满足，即使有点儿意见，也会碍于朋友的面子而照吩咐去执行。每个领导可能都碰到过几个问题部属，有的还不断跟部属发生冲突，如果领导都能试着去了解部属而不限于八小时以内，甚至跟部属发展一些私人情谊，那么这些问题一定会迎刃而解。

6．用慈母的手握住钟馗的剑

统御下属是一门复杂的学问，对下属太严，就会引起他们的反抗，对下属太宽，又不利于管理。所以对于下属，应该是用慈母的手握住钟馗的剑，恩威并施、宽严相济。

慈母的手、慈母的心，是一个优秀经营者应具备的基本素质。对于自己的部属和员工，要维护和关怀。因为，他们是你的同路人，甚至是你的依靠。而且，也只有如此，才能团结他们，共达目标。

美国威基麦迪公司老板查里·爱伦当选为1995年美国最佳老板。他是靠什么当选的呢？一是他每年都在美国的加勒比海或夏威夷召开年度销售会议；二是他非常关心员工的疾苦，能认真听取公司员工诉说自己的困难和苦恼。一旦员工家中有什么事情，他会给一定的假期，让其处理家事。由于他能与员工同呼吸、共命运，深受员工的爱戴。顾客到他的公司后，看到公司员工个个心情愉快，对该公司就产生了信任感，所以公司效益一直很好。

和田努力创造一个积极、愉快、向上的内部环境，主要采用爱顾客首先要爱员工的方法。20世纪50年代末，八百伴拟贷款2000万日元为员工盖宿舍楼，银行以员工建房不能创效益为由一口回绝。

但是和田夫妇以爱护员工、员工才能努力为八百伴创利的理由说服银行，终于建起了当时日本第一流的员工宿舍。

那些远离父母过集体生活的单身员工，吃饭爱凑合，和田的太太总像慈母一样，每周亲自制定菜谱，为员工做出可口的饭菜。

在婚姻上，也像关心自己的孩子一样关心员工，和田先后为97名员工做媒，其中有一大半双职工都是八百伴员工。

5月份第二个周日是“母亲节”，和田太太想：远离父母、生活在员工宿舍的年轻人，夜里一个人钻进被窝时，一定十分怀念、留恋父母。于是，她专门为单身员工的父母准备了鸳鸯筷和装筷匣。当员工家长在“母亲节”收到孩子寄来的礼物后，不仅给他们的孩子，也给公司发信感谢。一些员工边哭边说：“父母高兴极了！我知道了，孝敬父母，只有让父母高兴，做子女的才最高兴。”

为了加强对员工的教育，除每天班前会之外，每月还定时进行一次实务教育。实务教育中的精神教育包括创业精神、忠孝精神、奉献精神等。和田清楚孝敬父母是与别人和睦相处的基础，把对父母的诚心变成服从上司的领导。正因为能孝敬父母，所以能尊敬上司。

对待下属同时还必须严厉，这种严厉基于人类的基本特性而来。一部分人不需要别人的监督和责骂，就能自觉地做好工作，严守制度，不出差错。但是大多数人是好逸恶劳，喜欢挑轻松的工作，捡便宜的事情，只有别人在后头常常督促，给他们压力，才会谨慎做事。对于这种人，就只能是严加管教，一刻不放松了。

当然，经营者在管理上宽严得体是非常重要的。尤其是在原则和制度面前，应该分毫不让，严厉无比；对于那些违犯条规的“小鬼”，就应该举起钟馗剑，狠狠砍下，绝不姑息。当然，平常还应以温和、商讨的方式引导部属自动自发地做事。当部属犯错误的时候，则要立刻给予严厉的纠正，并进一步积极引导他走向正确的路子，绝不可敷衍了事。所以，一个上司如果对部属纵容过度，工作场所的秩序就无法维持，也培养不出好人才。换言之，要形成让职工敬畏主任、主任敬畏部长、部长敬畏社会大众的舆论。如此人人才能严以律己，才能建立完整的工作制度，工作也才能顺利进展。如果太顾及人情世故，反而会造成社会的缺陷。

“无论用人或训练人才，都要一手如钟馗执剑，另一手却温和如慈母，做到宽严得体，才能得到部属的崇敬。”这是松下的管理经验。

当员工的工作表现逐渐恶化之时，敏感的主管必须寻找产生这种现象的原因，如果不是有关工作的因素造成的，那么很可能是员工的私人问题在打扰他的工作。有些主管对这种现象不是采取“这不是我的责任”而忽视它，就是义正辞严地告诫员工振作起来，否则自己卷铺盖走人。

无论如何，如果主管希望员工关心公司，那么，管理者首先要关心员工的问题，包括他人的私人问题。因此，上述处理的方式可以说轻而易举，但是无法改善员工的表现。比较合理的方法应该是与员工讨论，设法协助他面对问题、处理问题，进而改善工作成效。

精明的领导都是梨园高手，他们知道什么时候唱“黑脸”，什么时候唱“白脸”，他们知道，只有“黑脸”“白脸”搭配好，戏才能唱出彩儿来。

7．做个高明的调解人

作为一个领导，可能常会碰到下属之间发生冲突的事情。你可以将权力下放给下属而不过问具体事务，但处理下属之间的冲突，协调他们的关系，你却非管不可。

不要以为下属的矛盾只是小问题，事情过去了双方自然会和好。

某公司供销部门经理急得直冒冷汗，因为一笔货款迟迟无法到位，害得他无法跟客户交待，他认为一定是财务经理从中作梗，因此和财务经理大吵了一通。财务经理也很生气：银行信贷收缩，借不到钱他也很着急，凭什么该受供销经理的气！两人明争暗斗了几天，公司老总才出面干涉，把货款给补上了，老总想，这回该没事了吧！然而事情还没完：两个经理结下了仇，总是互相刁难对方，员工也分成了几派互相攻击，原本好好的公司变成了一盘散沙！

下属发生冲突绝对不是一件小事情，领导必须及时进行调解，避免冲突激化，影响整个企业的正常运作。那么，领导该怎样进行有效调节呢？

（1）晓以大义。这种方法主要用于为了维护局部利益的下属间所发生的冲突。现代社会化大生产的一个重要特点就是分工严密，它同时也带来一个不可避免的缺陷，这就是使各个专业分工者之间缺乏相互了解。各部门为了维护自己的利益，容易发生冲突。当这种利益冲突发生之后，企业领导人应当让冲突的双方站到一个更高的角度，全面了解整个企业生产经营的宏伟过程，让他们同时也熟悉其他领域里的情况。

例如，供销部门误了交货期而受到客户指责，于是指责生产部门的效率，而生产部门力不从心，抱怨供销部门所签订的合同中的交货期过于苛刻，双方发生口角。在这种情况下，企业领导人应当让冲突双方了解对方的处境，他要让生产部门知道供销部门的苦衷，同时领导人也应当让供销部门知道生产部门的苦衷，没有按时完成任务，是因为何种原因所致。在了解企业整体情况和对方的处境之后，冲突的双方便不难心平气和地坐下来商议解决办法。事实上，当双方均以企业的整体利益为重时，心中的怒气就化为乌有了。

（2）将心比心。在局部利益的冲突中，冲突双方所犯的错误多半是考虑自己，以自己为中心，而不能体谅对方。要想让他们互相了解、体谅对方的最好办法，莫过于让他们各自站在对方的立场上考虑问题。调节冲突的企业领导人首先将生产部门经理叫来：“如果你来当销售部门经理，你该怎么办？”然后他再问销售部门经理：“如果让你来当生产部门经理，你有什么办法？”可以想象，当他们确确实实地站到对方的角度去替对方打算后，双方就会握手言和，心平气和地协商一种积极性的解决冲突的方法。

同时，交换双方位置的方法是解决感情冲突的灵丹妙药。例如，某推销员去会计室取款，因嫌会计动作太慢而恶言伤人，会计一怒之下拒不付款，于是感情冲突影响到工作。解决办法是让双方各让一步，推销员向会计取款，会计迅速付款，并检讨自己以公务相报复的错误。这样一来，双方就会相互谅解，并很快意识到各自的错误。

（3）中庸之道。在很多情况下，冲突的双方均各有道理，但又各执一词，很难明确地判明谁是谁非。在这种时候，折中协调、息事宁人是很好的解决办法，孔子提倡的“中庸之道”可供借鉴。例如，在企业某些制度改革的问题上，企业内部分为“激进派”和“稳健派”。激进派指责稳健派保守，稳健派指责激进派莽撞。双方都有道理，但各自都有些偏颇。身为企业最高决策人，既不能拉一派打一派，也不能二者皆处罚，聪明的办法是：“无论激进的观点也好，保守的观点也好，在企业的发展中均有它们存在的价值。”

在社会或者企业中，各种思潮均有它的地位，而社会或企业前进的方向并不是朝着任何一种思维的方向运动，而是按照它们相契合的方向运动，这一运动的方向是一个妥协的产物，只要各种思维达到均衡，社会或企业就能稳健地前进。

所以，各种观点和思维在这个社会上均有它们的地位，他们争论与冲突后的妥协将导致中庸。而用这种调和折中的方式解决冲突可谓一石二鸟。

首先，既揭出了双方观点的偏颇之处，又没有打击对方的积极性。

其次，使双方都看到了对方观点的合理之处和存在的合理性，消除了非打倒对方才痛快的情绪，造成一种百家争鸣、生动活泼的局面。

（4）创造轻松气氛。在发生冲突之后，冲突双方之间均抱有成见和敌意，所以在进行调节时，首先要缓和气氛，这时选择场合与时机就很重要。真正解决冲突、调解冲突未必一定要在会议上，有时在餐桌上、俱乐部、家里的客厅等地方效果反而会更好。前一种场合气氛比较严肃，冲突的双方都会处于紧张状态，处处带着防备心理，一被戳到痛处，就会立即剑拔弩张以致激化冲突。在气氛比较轻松的场合中，冲突的双方不带防备心理，比较容易倾听对方的意见和调解人的意见，也比较容易互相谅解。作为冲突的仲裁者，也不应板着像法官一样的面孔，用一种公事公办的口气说话，适当的幽默，在某些场合有利无弊。如果在餐桌、宴会上，不妨借用一下酒和烟的功能，酒和烟往往是缓和人际关系的媒介，有时一杯酒下肚，人与人之间的距离会立即拉近了许多，“一杯酒捧英雄”也是这个道理。有时候，一杯酒的威力可以顶住一支军队，使百万雄兵不战而退，更何况人与人之间的小小冲突呢？

（5）注意给双方留台阶。在人们的冲突中，有一种情况是经常发生的：冲突的双方均已知道自己的错误（或有一方已意识到错误），但面子上拉不下来，只好死顶硬拼，互不让步。这时作为仲裁者的企业领导要注意给双方台阶下，以免造成僵局。例如，仓库主任与产品质检员发生冲突，后者批评前者质检马虎，前者也抱怨后者吹毛求疵。仲裁者经过分析，认为质检员是有道理的，但为了给仓库主任台阶下，企业领导人可以承担部分责任，例如说：“过去对品质问题不重视，没有一套严密的成文制度，所以造成冲突，作为企业领导人要负一些责任，不过这一次希望你们还是按质检员的标准办事，怎么样？”这样说既讲明了是非，又给仓库主任留了面子，再加上后面用的是商量的口气，仓库主任哪有不顺水推舟的道理。

另外，领导在调解冲突之前，一定要注意摸清楚冲突发生的原因，对症下药，否则只会弄巧成拙，使矛盾进一步激化。

8．新官上任学问多

升迁是件可喜可贺的事，然而升官之后怎样“踢开头三脚”就不是那么容易的事儿了。不要只顾着“烧火”，还要注意被“烧”。

经过辛勤努力，加上良好机遇，你告别了昔日的同事，扶摇直上成了一名新官。这时，你的处境就有点尴尬了，怎样与旧时同事处好关系，就成为你首先要做好的一件事。

大家本来是一对很要好的同事，平时经常一起进餐，彼此有说有笑。但是有一天，上司突然宣布将你提升为这个部门的主管，你在惊喜交集之余，发觉昔日的好同事竟以敌视的眼光看着你。虽然你是他们的上司，你却不敢随便发号施令，而下属对你显然也并不尊敬，很显然大家对你身份的转变仍未适应，原本是平等的地位，突然居于他们之上，可能是基于妒忌的心理，他们要对你这位新上司示威，所以对你的指示充耳不闻。最糟糕的是，他们不再把你当作朋友看待，将你从他们的小圈子开除了。面对这种复杂的人际关系，你无须太忧心，只要以正确的态度对付，一切困难就会迎刃而解。

常言道，要“夹着尾巴做人”。其实做领导也须如此，作为刚上任的“新官”，你应该明白“水能载舟亦能覆舟”的道理，没有下属的支持，自己势必无所作为。所以，在上任之后，无论别人对你的态度如何，无论别人在背后怎么议论你，都要有“大度能容，容天下难容之事”的非凡度量，不要对任何人产生任何恶感，不必与下属斤斤计较，否则，你会失掉民心！你应该表现得主动一点，跟大家打招呼，一起吃午餐……让大家晓得你依然是从前态度友善的你，上司把你提升到一个较高的位置上不是你的错。久而久之，大家必然会接受你的新身份，愿意跟你好好合作。

当你接到提升通知，一定要收敛你的喜悦，告诉同事们，多谢他们多年来的合作，希望他们会继续协助你。同时请大伙儿吃顿饭，把气氛弄得随和、轻松，日后工作起来会更好办。切莫大摆筵席，那只会显示你浮躁。

假如你奉调新职，上任之初，或许你有许多新计划，但摆出新官上任的态度是不明智的，低调一点，以不变应万变。当有下属问你：“这些工作如何进行？”你不妨先问他：“你们过去是怎样进行的？”待他解释清楚，你才这样表示：“我看问题不大，暂时仍按老办法做吧，过一段我们再研究研究。”这样既表示你尊重别人的做法，又不失自己的威严和独特见解。

无论是面对新同事还是旧搭档，你都要注意言行，保持谦虚。另外在上任之后，要尽可能与大家“打成一片”，让大家感觉到你是他们的同路人。俗话说：“水清无鱼，人清无友”，只有“见人说人话，见鬼说鬼话”才能得到各色人等对你的认可与接纳。

钱钟书先生在小说《围城》中对那位老奸巨猾、精于世故人情的三闾大学校长高松年曾有一段精彩的描述：

高松年研究生物学，知道“适者生存”是天经地义。他自负最能适应环境，对什么人，在什么场合，说什么话。旧小说里提起“二十万禁军教头”，总说他“十八般武艺，件件都精”；高松年身为校长，对学校里三院十系的学问，样样都通——这个“通”就像“火车畅通”“肠胃通顺”的“通”，几句门面话从耳朵里进去直通到嘴里出来，一点不在脑子里停留。今天政治学会开成立会，恭请演讲，他会畅论国际关系，把法西斯主义跟共产主义比较，归根结底是中国现行的政制最好；明天文学研究会举行联欢会，他训话时除了说诗歌是“民族的灵魂”，文学是“心理建设的工具”以外，还要勉励在座诸位做“印度的泰戈尔，英国的莎士比亚，法国的——呃——法国的——罗素（声音又像“噜苏”，意思是卢梭），德国的歌德，美国的——美国的文学家太多了”。后天物理学会迎新会上，他那时候没有原子弹可讲，只可以呼唤几声相对论，害得隔了大海洋的爱因斯坦右耳朵发烧，连打喷嚏。此外他还会跟军事教官闲谈，说一两个“他妈的！”，那教官惊喜得刮目相看，引为同道。若是几个熟人吃便饭，并且有女人，他当然随浪笑傲，另有适应……

到底姜还是老的辣，刚上任的新官大可学学这位大学校长的处世韬略。

如果有人软硬不吃，执意跟你作对的话，那你就得采取强硬措施“不换思想就换人”，绝对不能让他动摇了你的威严。这样一手软、一手硬，就可以“摆平”下属，让你成功做个“新官”。

9．场面话让下属心服口服

要让人听命于你，你必须找出可以让他百分之百服从你的隐秘动机。如果能够找出对方需要什么，然后告诉他听命于你即可得到它，你便胜券在握了。你将拥有对他彻底的把握力和支配权，你总能取得最满意的结果。你可以运用以下三种方法分阶段让对方“进入状态”，无条件地服从你的命令。

（1）称赞

承认其工作，确认其价值。假如你想让对方对你全力以赴，假如你想让他绝对听你指挥，那就要称赞他。告诉他干得如何出色，你多么需要他，你是多么离不开他，有他在你手下你是多么高兴。称赞是让人感到自己价值的最快捷、最可靠的方法，也最为经济，因为称赞他人的工作根本不费你吹灰之力。

一旦你把对方如此看重和渴求的价值感、赞赏和承认统统给他，那么，他不仅会不打折扣地听你指挥，而且几乎是唯命是从。

（2）让他的工作有意思

让人清楚他的工作为什么重要，对全局的成功有何贡献。如果他了解其工作的目标和在总体计划中所起的作用，他对工作会有更大的兴趣。

（3）给人情感保障

如果人们经常担心失业、降级、停职或受某种处罚，他就不可能发挥其全部才能。恐惧和威吓不会有最好的结局，恐惧导致仇恨，而他一旦对你怀恨在心，就再不愿听你指挥了。

可将此三种简单的方法在自己孩子身上试验，你用称赞代替批评，让他们知道他们对你是何等重要。给孩子爱和情感保障而不使用恐惧和威吓，你会对他们给予你的合作大吃一惊。

10．用场面话拒绝员工某些要求

要是在全年最忙的几天，有人要请假，或者别的经理想从你部门借一名员工用一周，你很可能会一口回绝：“不行。”

一些平常你有可能同意的要求，在某些场合下却不得不回绝。所有人都想顺人意、讨人爱，但在工作中难免要拒绝别人的一些要求―有的要求合情合理，另一些却可能是非分要求。下面是一些你非坚持立场不可的例子。

（1）员工的休假

有两种情况：要么是你的下属没有按照安排休假计划的规定办事，要么是这段时间已经安排给其他员工休假了。

要是前一种情况，就应该让下属知道他没有遵守规定。你应该这么对他说：“很抱歉，我们打算在那个星期盘点存货，一个人手也不能缺。正因为这样我们才规定每年的一月安排休假计划。”

有时，员工的请假要求与别人预先计划好的休假有冲突。遇到这种情况，你要让他明白，批假的原则是“先申请先安排”，所以不能批准他的请求。不过，可以准许他与已安排休假的那个员工协商调换休假日期。

（2）员工的升职

遇到那些特别尽职尽力的员工请求加薪或升职时，要开口说“不行”实在是一件很为难的事。

特别是有时员工的职位、薪酬早该变了，但预算紧缩，生意清淡，或其他因素使你无法对他们的努力予以奖励，要说“不行”更是难上加难。

这时，最好如实相告，说清楚为什么不能提职或加薪。

处理这类问题时，切忌做超出你职权的承诺。即便你说了你承诺的事要视将来情况而定，如等生意出现转机，预算松动之后等等，员工仍可能把它看成是正式的承诺。

（3）上班时间

每个人都是社会生活中的普通人，照顾子女、交通问题以及其他事情常常给员工带来困难。能与员工配合，帮他们度过暂时的困难当然好，但不一定总能行得通。

关键是怎么说“不行”。因为如果员工感到你对他的困难漠不关心，他就很可能另谋高就。

具体处理时要尽可能灵活，探讨各种可能的办法，这样即便不得不否决他的请求；你为此所做的努力也有助于消除员工的怨恨。

有些时候，准许员工偶尔稍许迟到或早一点走，不是什么大不了的问题。重要的是一定要事先征得你的同意，不然，你迟早会发现下属自行其是确定上下班时间。

有时你准许某个员工提前下班，有时候又不得不否决这类要求。这时一定要跟员工讲清楚原因，否则，他们会认为你办事没有原则或偏袒某些人。

（4）员工要求调部门

如果是一个可有可无的人请求调动，那就赶快批准，你还应该庆幸自己的运气。但要是老板安排最得力的员工要求调动，而且是在大忙时节，或在一时找不到人顶替的时候，千万不要断然拒绝，因为那样会使一个好员工消沉下去。你应该跟他坐下来谈谈为什么要请调。你会发现促使他调动的原因可能与工作无关，可能是他与某位同事关系紧张，也可能是由于一些通过调整工作可以解决的问题，通过交谈才会发现问题在哪里。

如果谈话毫无结果，没有什么能使他改变调动的想法，你只有拒绝。但要尽可能减少给他造成的消极影响，尽量给他一线希望。比如可以说：“现在不能调，过一两个月再看看有没有机会。”

这样做不仅为你赢得了考虑其他可能性的时间，而且在这段时间里，员工的想法也可能发生变化。不管怎样，对员工的调动要求表现出关心，有助于减轻拒绝对员工造成的伤害。

11．用场面话挽留员工

“千金易得，一将难求”，优秀员工的跳槽时常困扰着领导。任何公司都避免不了竞争的袭击，高素质的员工总会有工作机会找上门来。

当优秀员工递上他的辞呈时，领导们不见得束手无策，但能把多少人留下来，决定了你对他们得到的工作机会做何反应，即你的反应速度有多快、劝人留下来是否有效。这个时候，需要掌握一些实用有效的场面话，留住员工。下面的一些建议可供借鉴：

（1）场面话要及时说

如果企业想留住这位员工，那就没有什么事比立即对离职作出反应更重要了。领导应该马上放下预订的活动，任何延误，例如“开完会我再和你谈”之类的话，都会使辞职不可挽回。带着紧迫感处理问题有个目的，首先，向员工表明他确实比日常工作更重要；其次，在员工下决心以前，给领导最大的机会去尝试改变他的想法。

（2）保密消息

绝对封锁辞职的消息对双方都很重要。对员工来说，这为他改变主意继续留在公司清除了一个主要障碍，这个障碍有可能使他在重新决定时犹豫不决。如果其他人毫不知情，他就不必面对公开反悔的尴尬处境。而企业在消息公布以前，能有更大的回旋余地。

（3）倾听员工心声

领导要坐下来和该员工交谈，仔细聆听，找出辞职的真实原因。从员工身上了解到的情况要原封不动地向上级汇报，即使其中有对领导的微词。还要了解员工看中了另一家公司的哪些方面，是环境更好，待遇更优厚，工作节奏有快慢差异，还是对事业看法发生了根本转变。这些显然是说服员工改变主意的关键。

（4）组织方案

一旦收集到准确材料，领导应该形成一个说服员工留下来的方案。一般而言，员工因为两个并存的原因而辞职：一个是“推力”，即在本企业长期不顺心；另一个是来自另一家公司的“拉力”即这山望着那山高。一个成功的挽留方案应该针对员工产生离职想法的问题，提出切实的解决意见，还要使员工认识到，对别家公司的种种好处、看法不切实际。

（5）全力求胜

有了仔细规划的策略，就该着手挽留员工了。领导对辞职快速作出反应，就是要让员工从一开始就感到，他的辞职有误会，公司也知道这是个误会，并将全心全意纠正失误。要是合适，公司领导可以在工作时间之外和他一起用餐，工作所需的各级领导都应参加。如果员工的配偶是其辞职的重要因素，那就请她（或他）也一起参加。

（6）为员工解决困难，把他争取回来

如果方案组织及时，又确实能纠正造成员工心猿意马的那些问题，员工可能会改变想法，除非辞职员工确实已对企业深恶痛绝。多数情况下，他们只是不满工作中的某些方面，或不喜欢在职上司。当他们能在别的公司找到工作时，这些问题就被放大了，因为粗看之下，那家公司好像挺能满足相应的要求。通过缓和在本企业的矛盾，突出与那家公司的不同之处，员工往往会同意留下来。

（7）赶走竞争对手

要让员工同意，给竞争对手打电话，回绝对方提供的工作，他应该坚定不移地表明，不希望再讨价还价或继续商量，他将留在本企业，他的决定是最终决定。让员工用这种方式向竞争对手表明事实，阻止那家公司企图再挖走其他员工。