贴身管家所面对的都是VIP客户，上海作为一个国际大都市，EL Bench酒店所服务的客人也是国际化的。客人指明要某个品牌的咖啡，某个品牌的枕头，即使找遍整个上海也得满足客户的要求。慢慢地，安倩发现每个国家的特点也是不同的。亚洲的客人并不喜欢交流，他们比较享受独处的感觉，而欧洲的年轻人其实大多是背包客，但老年人的养老福利比较好，所以他们出国旅游会首选国际品牌奢华酒店。另外，日本客人要求酒店必须配备某个品牌的马桶才愿意长包房，韩国客人不会自己洗小衣袜，所以要求酒店配一个小洗衣机及消毒液，而法国人则强调要看法国的France 2台。

虽然看上去有点烦琐，但久而久之，安倩发现老外们住习惯了某个酒店，会分享给本国的同伴。因此当面对同类的客人时，安倩便多了一份沟通的把握。

国际酒店的VIP，除了政府要员，商界名流，还有什么人呢？安倩奇怪地发现，原来一些主张不婚主义的艺术家、设计师或奢华品牌的高层管理人员，都是酒店的return guest（熟客）。他们因为往返于全球各大城市、各大品牌酒店，所以对入住体验和设施设备的合理性极其挑剔。有时候，因为对员工不满意，酒店方又不能用最快速度解决客人提出的要求，这类客人就会任性地把自己在酒店里的所有不愉快的经历放到较为出名的国际旅游平台上，如猫图网。

安倩发现，出现客人投诉时，一般的同事都是尽可能地处理投诉，解决不了的时候会上升到酒店管理层的层面上去处理。但其实不愉快的经历已经造成了，如果能从一开始就杜绝此类现象，就会让客人的满意度提升无数倍，而酒店也可以从中获取更高的客户满意度和经济效益。

EL Bench有两个核心课程，分别叫作People Oriented（以人为本）和Service Profit Chain（服务利润链）。

这两个课程其实是属于客户满意度模块的核心课程培训。“以人为本”里面的主要内容是让全体员工理解这门课程中的人有两个层面，第一个“人”是员工，集团致力于将员工的利益摆在首位，获取更高的员工归属感，以期由第一个“人”创造效益；第二个“人”是客人，他们是员工服务的中心，是提升收益的基本点。

“服务利润链”这门课程特别生动有趣。基于集团对员工的关爱，Benchmark集团认为员工被“以人为本”的方式关爱后，才能产生关爱客人的意愿。客人被照顾到了后，就会创造更多的经济效益，回报于社会。

以前，安倩在学校上专业课时，人力资源老师曾经将各酒店品牌的培训进行过比较，几乎所有的饭店集团都会将处理客人投诉的技巧作为基础课程里的重中之重。而EL Bench却一改行业常规，将关爱员工放在首位，从员工入职的第一天开始就鼓励最基层的每一位员工积极服务客人，为客人创造完美体验。处理投诉技巧培训不是不好，而是相对于EL Bench的对客理念来说，一个是亡羊补牢式的被动应对服务，而另一个是主动迎接客人。

所以，经过系统的训练后，安倩坚信她的选择是正确的。既然选择了酒店专业，又从事了服务行业，就应该用最正能量的心态去面对客人和工作。无论多忙，安倩都会在下班前抽出一个小时将明天当值班次里的所有抵店VIP、在店VIP和离店VIP的名单打印出来，并在报表右侧查看是否有入住史、是否留下过Guest Profile（客史档案）、是否有过投诉史等，所有这些可以在OPRA系统的报表里读到的数据和基本信息，她都会拿荧光笔做高亮标注。

不管有多晚，安倩都会把当班班次的最后一个小时当作一天中最重要的预习，尽管那也是一天最疲惫的时候，但提前的准备总能换回一个安稳的睡眠。有一天安倩和另一位贴身管家部的同事在更衣室换衣服，同事发现安倩手里一直揣着一份十多页的纸，上面还红红绿绿、圈圈点点地标记了很多VIP信息，才明白安倩的好记性原来是这样来的。从此，贴身管家部的安倩有一个“高亮标记记忆法”的事情就传开了，在之后的管理培训中，这种记忆法也成为新人入职时的重要案例和名副其实的Best Practice（最佳实践案例）。

贴身管家需要面对的这些全球牛人其实性格迥异，文化背景各不相同，他们大多只是匆匆过客，并不常住在某一家酒店，但一旦他们踏入酒店，却能有宾至如归的感受，那点微妙的区别就在于对客人细节的把握。虽然至今为止，安倩还没有遇到让她感觉非常棘手的客人，但职业敏感告诉她，越高端的顾客，越需要精细的服务。她打开酒店的系统，查看酒店的VIP客史档案，看到有位客户的档案里，写着他在西安的酒店因为送错餐而大发雷霆，还有一位因为把一个小行李落在酒店，直至上飞机时才想起来，结果酒店第一时间给他空运过去了。她发现客史档案可以给她很大的帮助，让她有足够的时间记下即将到店的客人的个性和习惯。客人还没有到酒店，她心里已经有一张清晰的客户导图了。

这也得益于上一位服务的贴身管家，假如她没有做足功课，便不能给下一站的酒店任何可参考的建议。由此安倩也想到，自己对客人特点的描述，也同样能帮助另一位同事更好地提供服务。

一年过去了，安倩表现突出，酒店里每天的排名前三的VIP中至少有一位是由她来亲自跟进服务的，甚至有些客人进店就能指出自己的某位朋友在酒店得到的尊贵礼遇，而自己也请求得到安倩的直接服务。

安倩在查找客史档案时，看到一位客人的姓名非常眼熟——Emily Tess。她上网搜索，一查就明白了，这位女士是旅游杂志WOW Travelers的主编。WOW Travelers是全球最知名的旅游杂志，它致力于挖掘并推荐世界上顶级或最有特点，甚至独一无二的酒店、旅游目的地和航空公司。这本月刊很畅销，因为旅游酒店界无人不知、无人不晓。如果能上一期WOW Travelers，就说明该公司的独特地位已经被无争议地认可了。或者说，这本月刊的气质就是孤傲冷艳的，它不会随便接受付费广告，不像有些杂志，巴不得每一个页面都能变成钱，甚至不惜牺牲杂志本身的品质。它的页面看上去时尚而清新，但并非不需要广告，而是要收比普通高端旅游杂志高出10倍的广告费，以甄选出最优质的客户。

网评说，WOW Travelers是全球旅游的风向标，也是最高端的旅行者所青睐的专业版旅游参考。还有很多知名艺人及政府要员为这本杂志点赞，并配以照片为证。可是网评中却极少提及Emily Tess这个人，只有少量的介绍，以及一些大型活动中的合影。看来经营这本杂志的主编，也如同杂志本身一样低调奢华。从仅有的几张照片来看，安倩很熟练地将这位客人定义为第二级客人，因为知名媒体人、明星、大使等客人都会被定义为第二级。

Emily Tess有一句经典的话：“每一次旅行都应该有一个新的主题和态度。”

“主题”是指什么？“态度”又是指什么？这种美国主编安倩在过去的一年还没有遇见过，但她想一定是位有趣的客人。不论她是几级客人，对于安倩而言，都是“人”，客人的“人”，都欣赏自然而得当的定制服务。还是老方法，安倩提前了解了客人的需求。

安倩很快就通过系统预订中的信息搜寻到了Emily Tess的邮箱地址，很礼貌地发过去一封邮件：

Dear Madam Emily Tess，

It is our great honor to have your confirmed reservation (#1008678). Please kindly be reminded that you are entitled to one complimentary limousine pick up service. We would be much appreciated if you could provide us your flight information before your arrival.

Your personal butler,

Qian AN

Emily Tess的邮件回得非常快。她对安倩表示感谢，并告知了航班信息。

当天，因为Emily Tess是二级VIP，安倩提前知会了作为酒店管理层代表的Henry，请他与她在大堂门口迎候了客人和她的丈夫，并送上欢迎毛巾和饮品。安倩手持事先准备好的嵌有EL Bench的黑色大皮夹、EL Bench签字笔和已打印好的所有办理入住手续的单据，直接送这对夫妇进入房间，办理了in-house check in（房内入住手续），而没有像普通客人那样在前台等候办理入住手续。为了让客人感受到奢华酒店对最尊贵的客人极大的尊重与信任，安倩告知Emily Tess，她的总监Henry特别安排了客人无须提前预付客房押金的服务。

夫妇俩这次在酒店的入住时间是三天，他们好像没有特别具体的行程，每天都在体验各种酒店服务。上午去游泳，中午去意大利餐厅吃饭，下午在房间内读书，晚上去酒吧品酒。第二天又约了做美容，几乎一分钟也没闲下来。

安倩觉得这正是一个向出色的媒体人推荐酒店的各项设施设备与服务的好机会，恰好，她发现第三天就是Emily Tess的生日。她主动向夫妇俩推荐并安排了在酒店里的服务体验计划，却并未煞有介事地提到客人的生日。在得到客人同意后，她将每个区域的预订时间点都安排得井井有条。在最后一天，她安排好夫妇俩去做美容，把预订好的一个特色蛋糕以及一束鲜花放置在客厅的茶几上，旁边放上了Emily前一晚在酒吧里点过的红酒。

晚上，Emily夫妇按安倩的推荐去中餐厅包厢吃饭，在他们点餐时，为他们服务的员工意外地祝福她生日快乐，令她异常惊喜。他们用餐至主食时，中餐厅员工给他们上了一份精致的长寿面，并顺便跟他们解释了中国的长寿面和生日之间的关系。

值得一提的是，安倩还请总经理Anthony录了一段生日祝福，并找工程部将内部频道暂时做了调整。房间内所有电器包括电视机都是红外线控制。当Emily进房间时，总经理那段热情洋溢的生日祝福就出现了。

第二天早上Emily夫妇离店时，Emily十分感谢安倩，询问她：“倩，昨天我很开心！这么多的祝福，这么多我想不到的方式，这么短的时间，你是怎么做到的？”

安倩说：“因为您是我们的尊贵客人，所以整个团队都会将给您带来完美的在店服务体验视为我们的重要工作。非常感谢您选择上海EL Bench酒店，期待着在不久的将来能够再次为您服务。”

送走了Emily Tess不出一个月，酒店收到了一份非常大的惊喜。上海EL Bench酒店获得了WOW Travelers杂志2007年全球前100名奢华酒店排行榜第三名的成绩，位列亚洲第一，中国第一。

在一年一度的员工大会上，总经理亲自为安倩颁发了“年度EL Bench大使”的奖项，并且代表管理层恭喜每一位获奖的员工。会后，Lucy作为人力资源总监，给了安倩一个大大的拥抱，祝贺并感谢她的努力工作，还调侃了一下自己，说幸好有Henry力挽狂澜，不然她将因安倩非本地员工的身份而错失良才。事实上，EL Bench酒店全年最佳员工第一次由一名入职不到一年的新员工获得，这在上海EL Bench酒店的历史上也是罕见的。

安倩对Lucy公私分明的人才培养态度极为赞叹，认为她是一位敢于承认错误，并乐于鼓励员工的人力资源总监。

作为人力资源总监，Lucy与其他的行政委员会成员相比，负责的不仅仅是自己的部门员工，她的职责是以酒店为单位的全体员工的选拔、聘用、培训和发展。公司所有员工的个人发展计划加在一起就有650份，她都得认真对待、实现目标，工作范围还是相当广的。

她的工作风格不是属于平易近人型。事实上，她的形象更贴近于严厉主管，对于自己办公室的员工如此，对于其他部门的员工也差不多。她没有体现出特别的人情味，却对每一个人都很公平。安倩十分钦佩Lucy这种管理人员，在职场上，女性不需要太过矫揉造作，她们的内心担当应该比男性更坚定。因为一般在酒店的七位行政委员当中，能出现一位女性高层就已经相当了不起了。她们能升职到相当于大部门总监的职位，也需要获得多人多次的叠加欣赏和认可，才有升迁的机会，所以酒店的女性高层对于工作的严谨和担当，从她们决定从事这个行业开始就尤为重要。女性天生的细腻又能帮助她们在专业严谨的外表下，更加精准地把握好情商的运用，在高层和中层管理团队中起到沟通的润滑作用，更令人容易接受，减少摩擦。

还有一点很重要，Lucy上班时的打扮向来是精致得一丝不苟，在员工面前自有一种威而不露的感觉，绝不会招来绯闻。这种类型的人力资源总监最能让总经理放心，也让其他行政委员会成员信任。

几天后，安倩被通知去人力资源总监办公室谈话。自从上次面试后，安倩这是第一次到Lucy的办公室。

Lucy刚挂了电话：“请进！”

“Lucy，我来了。”安倩一进门，就给了自己的上司一个甜甜的微笑。

Lucy点了点头，示意安倩坐到自己对面，并指着旁边的一体机说：“安倩，喝点什么？咖啡还是茶？”

“Lucy，我不敢喝什么，早就听说人力资源总监请喝咖啡或喝茶，要么是大好事，要么就是大坏事。就不知道今天……”安倩抿着嘴，小小地幽默了一下，她觉得Lucy是一位公正的人力资源总监，却并非毫无情趣，开开玩笑是无伤大雅的，还可以调节一下人力资源部的严肃气氛。

“哦？在安倩的字典里也有‘怕’字吗？”Lucy推推她的雷朋眼镜。安倩敢打赌，那并不是高度近视眼镜，而是Lucy的严谨道具。

Lucy有点认真，又有点俏皮地说：“大家都说房务部的安倩喜欢挑战高难度哦！越是大家都不敢服务的高端客人，就越是干劲十足，一下可以连轴转18小时，跨2个班次也任劳任怨，不是吗？”

“是，哈哈，Lucy能有今天的成就，应该也付出了超出常人的努力吧？”安倩点点头，顺便拍了拍上司的马屁，“所以我大胆推测，您今天找我一定是一个好消息。”

“恭喜你！我知道Henry作为你的上级，一直都比较看好你的潜力，你的年度评估和年度人才发展计划结果都是12个月内的高潜力发展人士。基于这些内部评估指数，我和你的部门总监，也就是Henry商量了之后，决定向总经理推荐你为中国区管理培训生候选人。当然，要真的成为中国区管理培训生，这还只是很小的第一步。”Lucy大方地与安倩握手，祝贺她获得这次机会。

安倩很清楚管理培训生的分量。虽然她一直在努力，但不得不说，同一批进来的那些姑娘都很拼，大家都是外地人，想努力在上海扎根，一定要付出比常人更多的努力。她知道这个机会源于Lucy对自己的信任，更有好朋友Henry的极力推荐，但福利待遇是硬指标，安倩也顺便好奇地咨询了一下成为管理培训生的流程和之后的福利待遇。

Management Trainee（管理培训生），在很多行业的大型公司都是存在的。他们不是一个具体的岗位，而是总部通过层层选拔，挑选20名最优秀的年轻人，他们既可以是全球排名前100的大学或中国排名前20的大学毕业的研究生或本科生，也可以是中国区总部办公室或各酒店推荐的人选。也就是说，每年3月31日前，中国区总部人力资源部会通过官网收集所有管理培训生的报名信息，接受注册。然后会让管理培训生在官网上完成注册后开放的三个英文版测试，包括性格、沟通能力测试，实操应变能力测试，行政理解能力测试。在过这一关时，答案本身不关乎对错，只是将每位注册者的性格、背景特点在线上进行数据分析和个人备档，并作为下一步是否录用的决策性依据。但中国区人力资源部会先根据这些分析，安排在华东、华南、华西、华北和华中五个大区进行同步面试。最后通过综合结果，在每个区挑选四名管理培训生，参加为期12个月的培训。

管理培训生是一个快速通道，往往可以让优秀人才通过选拔方式脱颖而出，放置在多个基础管理岗位上交叉培训，边学边管，边管边提升。一般员工花10年左右的时间才能由员工、领班、主管、经理这种按部就班的路径升职，而集团管理培训生不仅可以得到在总部或最优秀的酒店里实习管理岗位，还可以获得更快的提升机会。

“Lucy，感谢你把这个机会给我，但我很想知道，这个培训计划对我意味着什么？”

“安倩，在国际酒店，通常你要做到管理岗位，需要5～7年的时间，但是，我们为优秀的人才设立了这么一个特殊的通道，如果你已经成为我们的管理培训生，那么在一年内你将完成由普通员工向管理层的升级。这样的机会，是不是很有**力？”

安倩难免有点小激动。她突然冒出一个这样的问题：“这些面试官都是哪里来的人呢？美国总部来的吗？”

Lucy并不介意，她耐心地告诉安倩，按往常的惯例，EL Bench酒店中国区人力资源副总裁、市场销售副总裁、财务副总裁什么的，都可能会来。看到安倩好奇的表情，她又补充说，由于每年参加海选的人数都在增长，酒店也常会邀请一些资深的区域人力资源总监、区域市场总监和区域财务总监等过来做面试官，但关键还是要看每个人的资质和背景。最后为所有通过的管理培训生分岗位，主要分为财务管理培训生、收益管理培训生、销售管理培训生、餐饮管理培训生、房务管理培训生和人力资源管理培训生几类。

“我给你一个集团内部网站的链接，你可以先去读一下这个计划的安排和特点，然后你去官网的招聘模块里注册申请集团管理培训生的工作。我会准备一封酒店的推荐信，由我和总经理签名，这样可以确保你的面试机会加大很多。”Lucy随即发了一条官网招聘模块链接给安倩。

原来管理培训生的机会，申请和推荐只是第一步，能成为区域的五个代表，才算是拿到了正式的入场券。

按照Lucy的建议，安倩参加了Benchmark饭店集团在上海的海选。安倩的面试时间是下午1:30，她特意向酒店申请了一天休假，上午在家做了些准备工作。面试指南虽然公布在官网上，但始终只是提了几个很简单的应试要求，比如穿business casual（商务休闲装）、准时到达等，并没有让应试者做太多的准备工作。不过安倩还是将集团的官网和员工内部网站按Lucy的建议看了一遍。以前由于自己总是觉得工作当中接触不到，而且因为级别不够，还没有申请过员工在内部网站的浏览权。今天随便一看，这个网站真是包罗万象，应有尽有。她从此明白了，员工内部网站是对全球Benchmark全体四级（主管级）及以上员工开放，里面最精华的板块有：

1．员工评估系统。这个系统实在是太齐全了，相当于一名员工从成为主管那天开始，他就在集团里生成了一个个人账号，每年1月进行个人年度KPI设定，3月与直接老板讨论个人职业发展计划的结果，7月年中评估，12月年底评估。

2.E-Cornel课程。由于在每年与直线上级确定个人职业发展计划时，还需要将一年当中个人的自学计划列清楚，所以每位员工都应在系统中寻找能符合自己发展提升的线上课程进行学习。

3．集团政策与程序。所有被集团更新过的最新政策与程序都在系统里，任何不明白或有疑问之处，均能找到出处。

4．授权的品牌图库与服务流程。如果任何一位员工需要在最快的时间里找到最准确的服务流程或最合适品牌宣传的图片，搜索这个模块就是最好的选择。因为安倩是EL Bench品牌的员工，所以她在这个模块里能看到的全是和EL Bench有关的资讯，有超过1万张官方广告宣传图片和超过200个专项服务流程。

原来成为管理人员还是有很多福利的，能够从内部网站上看到这么多有用的资讯，安倩很感激Lucy的推荐，让她提早获得提高的机会。她希望管理培训生这条路，自己能行得通。竞争激烈，她也无须多想，只要真诚和真实。她相信面试官也只是要看到一个真诚而真实的高潜能管理人才。由于工作的酒店在上海，安倩还算是近水楼台先得月，经常能在酒店的大堂吧或宴会厅看到总部的一些高管，比如中国区总裁Daniel Mueller，中国区运营副总裁Benny Chan，还有人力资源副总裁、财务副总裁、市场销售副总裁、工程副总裁，等等。他们多为欧洲人或亚洲人，但没有一位是中国人。当然，他们不是来酒店参加会议就是去找总经理或行政委员会成员谈事，安倩肯定是没有机会去与他们交流的，毕竟职级相差了十万八千里。

海选地点选在Benchmark饭店集团中国区总部办公室，浦东陆家嘴国金中心的29楼。这是一栋租金不菲的写字楼，也只有像Benchmark这种全球500强的公司才可能在这种地段供得起一层楼。从楼体上看，椭圆柱体的瘦长建筑至少有一半的办公室是对着黄浦江的。安倩在下午1:15来到写字楼大堂，在前台登记好访问公司以及事由，谢过前台接待后，她领到了一张电子门禁卡，过闸乘客梯去了29楼。礼貌地敲门后，总部行政接待用遥控将电子门打开，将安倩指引到休息区等候。虽然安倩没进入里面的办公区域参观，但她能明显地感受到浓浓的外企氛围。透过落地玻璃隔断，她看到中午用完餐回到办公室的同事都在自己的座位上安静地工作，或小声讲电话。

“安小姐，你好。我是公司行政部的Angela，你今天的面试序号是125。面试官下楼吃饭，还有部分没有返回。你前面的前台电子水牌上会清楚注明1:30—2:00之间所有具体面试地点的。请记住，你有30分钟面试时间。祝你好运！”

“谢谢。”安倩微笑道。

“Hi, Angela，亲爱的。”一个很甜的女声飘过来，声音不大，但足够听到，应该是不想打扰里面工作的同事。但这声音很熟，是的，因为安倩曾经听了四年，就是蔷薇，安倩大学时的室友。

蔷薇跟Angela打完招呼，猛然间发现了安倩。

“嗨，安倩。你也是来面试的？”显然是，休息区已经有大约10位候选人在等待了。

一年未见，蔷薇的直发变成了大波浪，口红也换成了玫瑰粉，最关键的是，她原来丰满的身材，突然有了清晰的线条。

“蔷薇！”两人简单地拥抱了一下，声音还是很小，不仅不能影响里面的同事，也不能影响旁边等候的人。

环顾四周，蔷薇悄悄地问：“你是酒店推荐的吗？我是总部推荐的。”

安倩竖起了大拇指，夸赞蔷薇很厉害，她在总部担任市场销售副总裁的秘书一年多，竟然也申请到了集团管理培训生的机会，一定是老板觉得她很优秀，应该给个发展机会。

蔷薇对安倩耳语：“面试完了，我们到楼下星巴克喝杯咖啡。”

安倩点点头，也认为这里真不是个聊天的好地点。时间也快到了，马上该安倩进去面试了。

进入面试的会议室，安倩发现认识主面试官。他叫Jack Grey，是一位澳大利亚籍的人力资源副总裁。

“安倩，你好！”

“Grey先生，你好！”安倩早就把集团总部这几位副总裁的介绍记得非常清楚了。

“很好，看来你是认识我的。那我就不用介绍自己了。”他只是很快地介绍了一下身边的中国籍同事林玲。安倩曾经在Lucy的人力资源部办公室见过这位女士。

“是的，林总监好。”

林玲是Jack Grey在中国区的助理，主管人才招聘的中国区人力资源总监。

“我能认识两位是因为曾经在酒店见过你们，不过你们都在忙，我也就没有特别打招呼了。”安倩微笑着说。

“你可以称我Jack，美国公司的文化你懂的，不需要用先生来称呼我们。当然，为了方便客人的理解和感受，如果你们要称呼总经理为先生，我们是没有意见的。”Jack人很随和，倒也看不出来是澳大利亚人，因为他们与欧美人的长相没有太大区别，只是一张嘴就知道来自哪里。澳大利亚人恐怕是全世界英文口音最重的了，50%的单词发音都跟别人不一样，而且喜欢连着发音。安倩觉得她不紧张面试，但她很怕自己听不懂澳大利亚口音，因为她很少接待澳大利亚客人，酒店里也没有澳大利亚的外聘管理人员。

“安倩，我们看了你的个人简历，也看过了酒店总经理和人力资源总监的推荐信。昨天电话会议时，Lucy再一次向我推荐了你，在没有见你之前，你已经令我印象深刻。听说你是上海EL Bench开业以来第一位在一年内就评选了Bench大使的员工。Well done, Congratulations! ”

安倩立即感谢Jack的祝贺，并等候他的第一个问题：“能解释一下你对Bench大使的理解吗？你认为是什么样的品质和服务，使你打动了你的客人和总经理，让你获得了这个殊荣？”

“我到现在还特别记得第一次走进上海EL Bench时看到的酒店文化墙。第一次参加Lucy的培训，学到品牌知识和服务理念时，我特别自豪于自己能成为酒店的一员。更幸运的是，酒店还给了我一个绝佳的岗位，让我成为贴身管家。我之所以幸运，是因为贴身管家不仅要在技能上全面，还要代表酒店为最优质的客人提供服务。当然最关键的是，无论我们身处任何岗位，传递品牌精神的每一次客户体验，都是通过我们缔造的。我认为每一位员工都是品牌大使。至于，我是如何被客人和高管团队认可的，其实也很简单，因为每一个人都欣赏持之以恒的人。只要我们为每一位客人提供一致的优质服务，就会让服务利润链得到最大化。高管团队选我成为大使，是希望鼓励更多的员工提供符合品牌精神的服务。”

“如果你能够被录用，成为集团中国区的管理培训生，那么你认为智商和情商，哪个更重要？”Jack的神情不算严肃，可问的问题却不让人轻松。这种不可能有标准答案的问题才是问题。

安倩想，再笨的人都知道，应该回答一半一半或是两方面都很重要，然后再分别阐述一下智商和情商在工作中的重要性，就一定不会得低分。

可是Jack不是基层管理人员，人家是副总裁，不可能用一个标准模式去回答他的问题。30分钟很快就会过去，一定要给他留下深刻印象，最好是反其道而行之，成功概率才会更高，不是吗？谁都明白，今天这场面试是优中选优。

“我会阶段性选择智商和情商。E-Cornel里有个课程，我看到全集团有超过30%的管理人员曾经选择学习过一个叫作Flex Your Style的课程。我学习完后，觉得这个课程最好的翻译应该是‘调整你的风格’，也就是我们中国人的成语‘审时度势’。同一个时段不同项目和不同时段同一项目，产生的背景本来就各不相同，何况执行项目团队成员也不可能是一种个性和能力，所以智商和情商时时都在交替、交织和交互，没有绝对。管理培训生不聪明就没有前途，太过聪明只体现个人水平，就会缺乏团队精神，久而久之就会连情商都忘记了。

“所以我的目标是做一个聪明的人。用情商获取团队的心，在最大限度上与团队共同认可方向和计划。再用智商赚取技巧，事半功倍。最后又把大家共同努力后获得的成绩和名誉让给团队。功劳一定不是我的，是所有人的。”

当安倩说出这番话时，Jack点了点头，他在评委栏上迅速写了几行英文，交给另外一位评委，并耳语了几句。继而他又回头向安倩伸出一只大手，说：“你是一个很棒的中国姑娘，祝你好运！”

蔷薇作为总部推荐的人选，又是总部市场销售副总裁的秘书，为了避嫌，将接受从香港调来的一位资深的人力资源总监的面试。香港人素来以务实严谨为特色，他们低调而诚恳，问出来的问题，已完全是另外一种风格。

“假如，现在你在市场传讯部任经理，手下有三位新来的职员。你们今天将要执行一个情人节的特别活动，但是，其中一位职员因为刚谈了恋爱，他们也想在情人节那天有一些特别的安排，所以对执行当天的活动有一点抵触，另外一位职员又在遭遇前男友的纠缠，心思比较烦乱，请问你将如何做，才能让他们全身心地投入到酒店的情人节活动里，而不受个人情感的干扰？”

蔷薇从容不迫地回答：“我会让那个谈了恋爱的职员邀请她的男朋友过来，和我们一起来完成这次活动，每一位新人都值得被祝福，对他们来说，说情话的机会很多，但那么多热恋的情侣都能相互祝福的机会却是可遇而不可求。至于那位遭遇前男友纠缠的职员，我会单独跟她交流，如果她还想挽留，我会给她放个假，毕竟情人节也是修复情感的好时机；如果她不想挽留，甚至深受其扰，我会告诉她，把工作干好，才有能力遇到一个更好的。”

最后，蔷薇还调侃地说了一句英语，面试官听了，古板的脸上终于有了笑容。